Das Serviceversprechen: Erstklassige Dienstleistungen

Qualitätsmanagement

 

Qualitätsmanagement
 

Wir sind ein lokales und zugleich globales Unternehmen mit starken technischen wie personellen Ressourcen und umfangreichem Know-how, das sein Handeln langfristig ausrichtet. Dank unserer langjährigen Erfahrung, der Qualität unserer Dienstleistungen und unserer hohen Innovationskraft können wir unseren Kunden dauerhaft hohe Leistung garantieren.
Unternehmenszweck „Our Purpose“

Veolia kann in Deutschland auf knapp 30 Jahre operativer Erfahrung zurückblicken. Ein wesentliches Instrument zur Einhaltung des Qualitätsversprechens ist für Veolia in Deutschland die Abdeckung eines möglichst großen Umsatzanteils mit einem zertifizierten Qualitätsmanagement-System. 2019 erreichte dieser Umsatzanteil 92 Prozent.


 

Kundenzufriedenheit

 

Kundenzufriedenheit

Der Dialog mit Kunden ist für ein Dienstleistungsunternehmen wie Veolia die Basis des Erfolgs.
 

Mit verschiedenen Veranstaltungen und Formaten suchte Veolia 2018 und 2019 die Gelegenheit, mit Kunden über aktuelle Trends, Herausforderungen und Lösungen ins Gespräch zu kommen. So war die IFAT 2018 ein guter Anlass zur direkten Begegnung mit unseren Kunden auf dem Veolia-Messestand. Die Präsenz von Veolia auf der Weltleitmesse für Umwelttechnologien zeichnete sich durch eine Vielzahl interaktiver Veranstaltungsformate (Startup-Pitch, Podiumsdiskussion, Vortrag und Gespräch) aus. Das Stakeholder-Magazin "Veolutions" wurde um das Veolutions-Hub als Instrument der digitalen und dialogorientierten Kommunikation ergänzt. 2019 hat Veolia Deutschland den Newsroom auf seiner Website mit Nachrichten und Pressemitteilungen, Bildern sowie Videos neu aufgesetzt, der auch von Nicht-Journalisten genutzt werden kann. Über den Button „Veolia Deutschland folgen“ gibt es die Möglichkeit eines Abonnements aktueller Informationen des Umweltdienstleisters.

Wir nutzen den Dialog mit Stakeholdern und Veolia-Best-Praxis-Projekte zur Weiterentwicklung unserer Geschäftsmodelle.

Die Geschäftsbereiche von Veolia Deutschland treten auch themenbezogen in den Dialog. Der Geschäftsbereich Wasser setzte seine Veranstaltungsreihe WasserDialog im Kloster Nimbschen mit Erfolg fort. Der Geschäftsbereich Energie initiierte 2018 die Mitgliedschaft von Veolia Deutschland in der DENEFF, mit der im Frühjahr 2019 ein gemeinsamer Parlamentarischer Abend organisiert wurde. 2019 trat Veolia Deutschland der PREVENT Waste Alliance bei - ein Schritt, um gemeinsam mit Kunden und Partnern das Thema Kreislaufwirtschaft wirksam und kooperativ weiter zu entwickeln.  Die Themen Klima- und Umweltschutz, Kreislaufwirtschaft, Ressourceneffizienz sowie Digitalisierung erfahren eine zunehmende Bedeutung von der Kundenseite. Dadurch bestätigt sich für Veolia Deutschland den eingeschlagenen Weg fortzuführen und die Kompetenzen und Angebote in diesen Bereichen weiter zu stärken.

Klima- und Umweltschutz

Kreislauf-
wirtschaft

Ressourcen-
effizienz

Digitalisierung

2019 hat Veolia seine Key Accounts als wichtigste externe Interessengruppe um die Bewertung der Relevanz der verschiedenen Nachhaltigkeitsthemen gebeten. (→ Wesentlichkeitsanalyse). Dabei wurden Sicherheit und Qualität der Dienstleistungen priorisiert.
 

Während in den zurückliegenden Jahren zahlreiche Kundenbefragungen von den Geschäftsbereichen beziehungsweise Unternehmen der Veolia Gruppe in Deutschland unabhängig voneinander initiiert und durchgeführt wurden, rief Veolia 2019 die unternehmensübergreifende Ermittlung des Net Promoter Score (NPS) ins Leben. Der NPS misst über eine einfache Abfrage die Weiterempfehlungs- Wahrscheinlichkeit für das Unternehmen. Darüber hinaus wurden auch spezifische Merkmale der Auftragsabwicklung wie Erreichbarkeit, Qualität der Dienstleistung oder Verfügbarkeit von Informationen abgefragt. Dies ermöglichte es uns, die Qualität der Kundenbeziehung zu bewerten sowie Verbesserungspotenziale abzuleiten. Nach der Erstbefragung in einem Teilbereich 2019 steht nun die Ausweitung der NPS Evaluierung auf alle Geschäftsbereiche an.


 

 

Hohe Standards entlang der Lieferkette

 

Hohe Standards entlang der Lieferkette

Der Geschäftserfolg von Veolia hängt auch von seinen Lieferanten ab, mit denen das Unternehmen grundsätzlich langfristige Geschäftsbeziehungen anstrebt.
 

Da für das Qualitätsversprechen ein gemeinsames Engagement gefordert ist, setzt Veolia die Einhaltung entsprechender Standards voraus und bezieht die Lieferanten in die Strategie für nachhaltiges Handeln ein.
 

Veolia Deutschland verfolgt entsprechend der Unternehmensstrategie weltweit das Ziel, seine hohen Standards hinsichtlich ökologischer und sozialer Verantwortung auch in seiner Lieferkette zu gewährleisten. Dazu gehört insbesondere auch, die Menschenrechte zu achten und Zwangs- und Kinderarbeit sowie jegliche Form der Ausbeutung zu verhindern. Veolia (Corporate) positioniert sich klar durch seine Mitgliedschaft im Global Compact und das Bekenntnis zu den ILO-Kernarbeitsnormen.
 

Die Grundprinzipien der Lieferantenbeziehungen von Veolia sind in einem eigens entwickelten Leitfaden festgehalten. Veolia Deutschland nimmt diese Vorgaben auf und wendet sie im Management der Lieferkette der Gruppe in Deutschland an. Dazu dienen insbesondere folgende Instrumente:

  • der Leitfaden „Unsere Grundprinzipien der Lieferantenbeziehungen“ (Ausgabe 2018) und dessen aktive Einbindung in Vertragsverhandlungen und -abschlüsse mit unseren Lieferanten
     
  • der Verweis auf die strategische Position von Veolia in den Allgemeinen Geschäfts- und Einkaufsbedingungen, welche Bestandteil eines jeden Vertrags mit Lieferanten ist
     
  • die regelmäßige Auditierung der im Hinblick auf Umsatz und Kerngeschäftsnähe wichtigsten Lieferanten mithilfe der Plattform Ecovadis
     
  • die Einbindung von CSR-Kriterien (Umwelt, Arbeitsbedingungen) in die regelmäßige Lieferantenbewertung mittels Fragebogen
     
  • die Schulung aller Veolia-Einkäufer im Hinblick auf die Relevanz von CSR-Kriterien bei der Auswahl/Bewertung von Lieferanten. Im Berichtszeitraum wurden keine Verstöße gegen die Veolia-Grundsätze bei unseren Lieferanten registriert.